KHỐI 3 · TÀI LIỆU MIỄN PHÍ

Quy trình
Đón tiếp khách Spa

Checklist 7 bước chuẩn từ lúc khách bước vào đến lúc tiễn ra cửa. SOP đào tạo lễ tân + KTV · script chào khách · 12 câu xử lý tình huống.

Tải PDF miễn phí →

📄 PDF · 1.2 MB · 1 trang A4 in được · Do Phan Thị Anh Thư biên soạn

PDF CHECKLIST

📄

Quy trình đón tiếp khách

7 bước · Flowchart trực quan
Script chào khách
1 trang A4 in được

KẾT QUẢ ÁP DỤNG

Sau 30 ngày thực hiện chuẩn

Số liệu trung bình từ 47 Spa & Clinic đã áp dụng quy trình này.

+25%

NPS đánh giá khách

Tăng từ 6.8 → 8.5

+18%

Tỷ lệ tái khám

Trong 90 ngày kế tiếp

−40%

Khiếu nại khách

So với trước áp dụng

7 BƯỚC CHUẨN

Từ "Xin chào" đến "Tạm biệt"

Mỗi bước có script chào, hành động cụ thể, KPI đo lường.

Đón cửa · trong 5 giây

Khách bước vào → lễ tân đứng dậy, mỉm cười, ánh mắt giao tiếp. Mở cửa giúp nếu khách mang đồ.

"Em chào chị Mai ạ — chị uống nước gì để em pha?"

Check-in · trong 60 giây

Xác nhận lịch hẹn · dịch vụ · KTV phụ trách. Lấy điện thoại để gửi link feedback sau.

"Hôm nay chị đặt gói chăm sóc da 90 phút với Hoa đúng không ạ?"

Tư vấn nhanh · trong 5 phút

KTV gặp khách, hỏi tình trạng da hôm nay · các thay đổi gần đây · điều khách lo nhất.

"Da chị tuần này thấy gì khác không? Chị quan tâm điều gì nhất hôm nay?"

Vào phòng · setup phòng

Phòng đã chuẩn bị sẵn nhiệt độ, ánh sáng, mùi hương. KTV mời khách thay đồ, nghe nhạc theo gu khách.

"Phòng hôm nay 24°C, chị thấy mát chưa ạ? Nhạc spa hay nhạc thiền chị thích?"

Thực hiện dịch vụ · theo SOP

KTV thực hiện chuẩn quy trình kỹ thuật. Giải thích từng bước nếu khách quan tâm. Không nói chuyện riêng.

"Em đang dùng tinh chất X — sẽ hơi mát một chút, chị cứ thư giãn nhé."

Kết thúc · tư vấn home-care

KTV hướng dẫn cách chăm da tại nhà. Đề xuất gói tiếp theo dựa trên tình trạng hôm nay (không ép).

"Tuần sau chị nên dưỡng ban đêm + tránh ánh nắng giờ vàng nhé."

Tiễn khách · book lịch tiếp

Lễ tân tiễn cửa, hỏi lịch tiếp theo, gửi link đánh giá NPS qua Zalo. Ghi note vào hồ sơ khách.

"Chị về cẩn thận ạ. Lịch tuần sau cùng giờ này được không ạ?"

XEM TRƯỚC NỘI DUNG

Trong PDF có gì?

📄 PDF 1 trang A4 · in trực tiếp

Trang 1 · Flowchart 7 bước · visual tổng quan để dán bàn lễ tân
Trang 2 · 12 câu xử lý tình huống · khách phàn nàn, khách đến trễ, khách không hài lòng
Trang 3 · Script chào khách 12 ngôn ngữ chào · theo độ tuổi · theo tình huống
Trang 4 · KPI đo lường · 6 KPI quan trọng + cách tính + tần suất review
Bonus · Slide đào tạo lễ tân 15 phút (PPT) đi kèm

Quy trìnhĐón tiếp khách Spa